VOIX_OFF VOIX OFF La première réponse se trouve dans ce que nous ont dit nos clients à l’occasion de la dernière enquête BVA, auprès de 1500 de nos clients. Quand on les interroge sur ce qui doit faire la différence selon eux, ils nous disent que la différence passe par le service, par un service de grande qualité. Le Service est déjà dans l’ADN de Manpower, mais nos clients ne le perçoivent pas toujours. Les critères que nos clients jugent être différenciant sont la Réactivité, la Fiabilité, la Proximité, la Fidélité, et enfin l’Expertise. Lors de l’entretien Bilan et Contrat de Progrès vous allez analyser et comprendre la façon dont est perçu le service de votre agence sur chacun de ces critères. Encadré 2 Vous allez donc, à l’occasion de ce rendez vous, rentrer dans l’univers du client, c’est à dire dans l’analyse de la perception de votre client et de ses attentes spécifiques. Nous sommes les seuls de la profession à le faire. Aucun de nos concurrents n’a entrepris une telle démarche. C’est ce qui permet d’engager le client dans une démarche de progrès continu. Cela implique de s’accorder du temps pour l’écouter et dialoguer avec lui dans un état d’esprit constructif. C’est là tout l’enjeu de cet entretien. VOIX OFF Nous savons qu’il y a un lien étroit en Pdm et satisfaction client. Meilleure est la satisfaction de nos clients, meilleure est la part du marché qu’ils nous donnent. La preuve en est ces données qui sont issues de la dernière enquête BVA. Vous le voyez, il y a une corrélation immédiate entre satisfaction client et Pdm. L’entretien Bilan et Contrat de Progrès devient donc un moment clé. VOIX OFF Cette démarche n’a de sens que si vous obtenez l’adhésion de votre client, et que si vous l’engagez dans une dynamique de progrès. C’est la réponse à la question « Comment pourrait-on mieux travailler ensemble ? » C’est pourquoi nous avons renommé le Bilan d’activité, Bilan et Contrat de Progrès. En effet, lors de cette réunion, de préférence collégiale avec vos principaux interlocuteurs sur chaque site, vous allez devoir définir des axes de progrès et convenir d’engagements réciproques. Il s’agira ici de trouver le bon niveau d’engagement avec votre client. Très souvent, vos engagements en matière de service seront l’opportunité d’obtenir de vos clients des engagements en termes de gain de part de marché. Encadré 2 Ces engagements devront être suivis par vous et votre client. C’est le suivi de ces engagements qui sera déterminant et impactera la confiance de votre client. C’est pourquoi un moment important de cet entretien sera la définition avec votre client d’un Contrat de Progrès. VOIX OFF Cette nouvelle façon de dialoguer avec nos clients sur la perception qu’ils ont de nos services, s’inscrit dans un objectif majeur pour Manpower Faire la différence pour chaque client. C’est une initiative forte du programme Envergure l’initiative Culture de Service L’entretien Bilan Contrat de Progrès devient un moment clé pour réussir à faire la différence pour chaque client. VOIX OFF Vous l’avez compris Il y a deux nouveautés Première nouveauté, l’analyse du Service Perçu par votre client. Cette analyse se fera sur des critères objectifs que vous exposerez en face à face avec votre client et également elle se fera en ligne, mensuellement, sur un critère précis qui est celui de la « recommandation ». Pour l’analyse mensuelle, nous veillerons à ce qu’un même interlocuteur chez un même client ne soit pas interrogé tous les mois, nous interrogerons donc des interlocuteurs différents. Seconde nouveauté, un portail dédié qui centralisera toutes les données de satisfaction client et qui garantira un meilleur pilotage. VOIX OFF Sur la partie Activité, c’est-à-dire la mesure du Service délivré à votre client, cette partie comprend toujours 5 rubriques Les chiffres Clés, une synthèse de l’activité Recrutement et Travail Temporaire, la RSE de votre client et enfin, les services additionnels. Vous connaissez déjà ces rubriques en détail. VOIX OFF En revanche, sur la partie Activité Recrutement, il est fait référence à notre nouvelle ligne de service « Conseil en Recrutement ». Par ailleurs, il est fait référence à la Proactivité …………………….. ??? (à valider) VOIX OFF Notez également que dans la rubrique Travail Temporaire un nouvel onglet détaille l’ensemble des « Offre Spontanée de Candidatures ». Nos clients nous disent qu’ils nous challengent sur ce point et attendent de nous que nous soyons pro actif. C’est pourquoi nous y consacrons dorénavant une page. VOIX OFF Pour le reste, la partie Activité conserve ses grands principes. On y trouve un panorama complet de l’activité réalisée, puis des thématiques phares que Manpower souhaite mettre en avant sous forme de phrases d’accroche. Ces thématiques doivent vous permettre de valoriser nos offres ou d’identifier des besoins clients . VOIX OFF Pour aller plus loin pour Faire la différence pour chaque client, nous allons donc analyser sa satisfaction. Retenez que dorénavant chez Manpower nous allons réaliser trois types de mesures à des moments différents. Commençons par l’enquête annuelle. Elle est réalisée auprès de nos clients clés du portefeuille éligible au Bilan et Contrat de Progrès, soit environ 10 000 clients. Elle est réalisée par téléphone par un organisme indépendant, au début de chaque année ou conduite par vous pendant le rdv Bilan et Contrat Progrès, lorsque l’organisme n’a pas pu obtenir de réponses du client. Le client est interrogé sur son niveau de satisfaction . Il se prononce sur 5 thèmes la qualité de la relation commerciale, la qualité des candidatures, la réactivité, la gestion administrative, et l’expertise de Manpower. En parallèle une enquête mensuelle sera conduite auprès de tous les clients ayant consommé du travail temporaire le mois précédent. Bien évidemment, pour nos clients réguliers nous veillerons à ne pas solliciter chaque mois un même interlocuteur. Cette enquête sera réalisée on-line par un organisme extérieur, donc n’entraine pas de charge supplémentaire pour vous. Le client se prononcera sur son intention de recommander ou non Manpower à d’autres clients. Les premières enquêtes démarreront en début avril à destination des clients ayant consommé du travail temporaire en mars. VOIX OFF Enfin, n’oublions pas, le BQR, l’enquête de satisfaction après chaque prestation Recrutement. Vous connaissez déjà les principes de cette enquête. Il s’agit d’une enquête d’évaluation de la prestation. VOIX OFF Il y a 2 indicateurs phares. L’indicateur de Recommandation est commun à l’enquête annuelle et mensuelle. Nous l’appelons plus communément le NPS ce qui veut dire Net Promoteur Score. Le NPS, est une note de recommandation. C’est un système d’évaluation de la propension des clients à recommander une marque ou un produit. Chez Manpower la question posée au client est « Recommanderiez vous Manpower à vos collègues, votre entourage professionnel ? ». La réponse à cette question permet de classer nos clients en trois catégories n les Ambassadeurs sont les répondants donnant un score de 9 ou 10 n Les Contentés donnent un score de 7 ou 8 n Les Détracteurs répondent en attribuant un score de 0 à 6. Les détracteurs sont donc des interlocuteurs qui non seulement ont une image négative de Manpower, mais qui la transmettent. Les contentés sont ceux qui s’estiment être juste servis. Ils pensent que Manpower a rempli sa mission et ne perçoivent pas de valeur ajoutée particulière. Les clients ambassadeurs sont les promoteurs de la marque Manpower. Le NPS est la différence entre le pourcentage d’ambassadeurs et le pourcentage de détracteurs. Il peut varier de moins 100 à plus 100. Il va devenir un élément clé de notre système de management on le retrouvera dans les cockpits, dans les roadmaps. Il sera calculé par agence, par secteur, par DR. VOIX OFF Second indicateur phare l’indicateur de satisfaction. La satisfaction est une évaluation du client sur l’ensemble de la prestation Manpower au regard de ses propres besoins et attentes. Le taux de satisfaction est noté de 0 à 10 VOIX OFF Vous le voyez, nous avons décidé en 2015, d’aller plus loin dans la mesure de la satisfaction et de la perception de nos clients . Tous les résultats des enquêtes et des engagements sont consultables dans un nouveau portail. La finalité de ce nouveau portail est de regrouper l’ensemble des données « satisfaction client » dans un espace unique……….. Et d’être l’espace dédié au pilotage des engagements de progrès. Il s’agit d’un portail Interactif permettant de Editer par client les résultats de l’enquête téléphonique de satisfaction en amont du rdv La trame de questionnement client sur sa satisfaction dans le cas où le client n’a pas répondu à l’enquête téléphonique C’est dans ce portail que vous devrez saisir Les résultats de l’enquête annuelle conduite en face à face ainsi que tous les engagements écrits dans le contrat de progrès construit avec chaque client (instruction faire apparaître le visuel du contrat de progrès à ce moment là) . Voici le modèle de contrat de progrès qui est dorénavant à utiliser. Ce modèle sera disponible en format Excel et également dans le nouveau portail. Grâce au portail dédié vous pourrez faire plusieurs types d’analyses de la satisfaction Analyse par client suite à l’enquête annuelle………………….. également par client suite à l’enquête mensuelle puis, analyse et suivi du contrat de progrès pour chaque client Enfin, vous mènerez vous actions de pilotage de la satisfaction via ce portail. Les résultats seront consolidés par agence, par secteur, par région, par Grand Compte Début février, le portail sera ouvert à tous les utilisateurs. Vous serez accompagnés pour sa prise en main. VOIX OFF Veiller à ce que le RDV Bilan contrat de progrès reste un moment privilégié entre vous et chacun de vos clients à enjeux afin de co construire un contrat de progrès et toujours mieux travailler ensemble VOIX OFF L’actualité Economique majeure de cette rentrée est le Pacte de Responsabilité. Le jour du rendez vous Bilan et Contrat de Progrès, votre client peut éventuellement vous poser des questions sur le Pacte de Responsabilité. Nous allons voir comment répondre à ses questions, mais attention, veillez à ne pas rentrer en négociation lors du rendez vous Bilan et Contrat de Progrès. Ce n’est pas le moment…… et n’abordez pas ce sujet à votre initiative, le jour du rendez vous Bilan et Contrat de Progrès. Ce n’est pas, non plus le moment. Si votre client est sous accord grand compte, indiquez que ce sujet sera traité avec le responsable grand compte Manpower et le responsable achat du client VOIX OFF Nous allons voir deux choses Ce que dit très fortement le gouvernement Ce que dit trop peu le gouvernement VOIX OFF Nous allons voir deux choses Ce que dit très fortement le gouvernement Ce que dit trop peu le gouvernement VOIX OFF Le gouvernement met en avant un cercle vertueux Des entreprises plus compétitives…. Créent des emplois……….augmentent le pouvoir d’achat ………. Relancent la croissance. VOIX OFF Ce que dit la a loi du 8 août 2014, est qu’elle instaure 2 pactes Le pacte de Responsabilité pour les entreprises engendre une baisse des charges sociales et une simplification administrative Le Pacte de Responsabilité pour les salariés les plus modestes qui repose sur une réduction des impôts VOIX OFF Les Caractéristiques et risques des 2 pactes sont Etalés sur plusieurs années, Ciblés sur les bas salaires, avantageux pour les TPE/PME, avec des contreparties d’engagements sur l’emploi quantifiés par branche professionnelle. Le financement est aléatoire car il repose sur une réduction espérée de la dépense publique à hauteur de 50 milliards sur les prochaines années Et donc, il est potentiellement modifiable chaque année par une nouvelle loi de finance Dans ce qui va suivre, nous aborderons seulement le pacte de responsabilité pour les entreprises VOIX OFF Concernant le Pacte de responsabilité en vigueur depuis le 1er janvier 2015 , le gouvernement met en avant la baisse du coût du travail pour favoriser la création d’emplois. VOIX OFF La baisse se fait sur les charges concentrée sur les bas salaires. La baisse se fait également sur la suppression de la cotisation de solidarité des sociétés. Cette suppression sera étalée sur 3 ans selon le Chiffre d’affaires des entreprises. Ainsi, Manpower ne sera concerné que dans 3 ans, c’est-à-dire en 2017. Cette suppression sera étalée sur 3 ans selon le Chiffre d’affaires des entreprises. Ainsi, en 2015, les TPE, c’est-à-dire les entreprises ayant un chiffre d’affaires inférieur à 3250 K€ sont concernées En 2016, cette suppression inclura les PME , entreprises ayant un Chiffre d’affaires inférieur à 70 000 K€ Enfin, en 2017, Manpower et les autres entreprises seront concernés. VOIX OFF Concrètement voyons les montants. Pour la baisse de charges concentrées sur le bas salaires, La cotisation d’assurances familiales diminue de -1,80 % de la masse salariale pour les salaires inférieurs à 1,6 fois le smic en 2015 et 3,5 fois le smic à partir de 2016. VOIX OFF Le taux d’allègement Fillon est en hausse. Son taux maximum passe de 26% à 28,35% Le seuil continue à être les salaires < 1,60 du smic, par contre cela signifie une augmentation d’environs 9% des allègements Fillon En synthèse Voici des alertes quant à la baisse de charges annoncée par le gouvernement ! Elle est variable selon le niveau de salaire Elle est assortie d’engagements sur l’emploi Elle est étalée sur plusieurs années et l’alerte qui suit sera la plus importante, il y a 6 hausses de charge ! c’est ce que dit trop peu le gouvernement et que nous allons maintenant découvrir ensemble VOIX OFF En effet, depuis le 1er janvier 2015, il y a 6 Hausses de charge, dont 5 cotisations patronales.  Au 1er janvier 2015tous salaires sauf allègement Dont 3 concernent le financement de la retraite tous salaires Vieillesse + 0,05 en 2015 + 0,05 en 2016 = 0,10 en 2016 Complémentaire + 0,07 Pénibilité (création) création d’une cotisation pour les contrats supérieurs à 1 mois  pour les postes de travail exposés à des facteurs de pénibilité + 0,10 si un facteur – 0,20 si plusieurs facteurs Baisse des allégements  Fillon pour les entreprises rémunérant les temps de pause (automobile, agroalimentaire, la grande distribution), les temps de pause sont désormais intégrés comme des primes donc augmente le niveau de salaire asujetti aux allègements – chez certains clients cela risque / peut d’annuler le bénéfice de baisse de charges Création d’une cotisation paritarisme pour la réforme de la formation professionnelle + 0,016%   6 Hausses de charge Dont 5 cotisations patronales  Au 1er janvier 2015tous salaires sauf allègement Dont 3 concernent le financement de la retraite tous salaires Vieillesse + 0,05 en 2015 + 0,05 en 2016 = 0,10 en 2016 Complémentaire + 0,07 Pénibilité (création) création d’une cotisation pour les contrats supérieurs à 1 mois  pour les postes de travail exposés à des facteurs de pénibilité + 0,10 si un facteur – 0,20 si plusieurs facteurs Baisse des allégements  Fillon pour les entreprises rémunérant les temps de pause (automobile, agroalimentaire, la grande distribution), les temps de pause sont désormais intégrés comme des primes donc augmente le niveau de salaire asujetti aux allègements – chez certains clients cela risque / peut d’annuler le bénéfice de baisse de charges Création d’une cotisation paritarisme pour la réforme de la formation professionnelle + 0,016%   6 Hausses de charge Dont 5 cotisations patronales  Au 1er janvier 2015tous salaires sauf allègement Dont 3 concernent le financement de la retraite tous salaires Vieillesse + 0,05 en 2015 + 0,05 en 2016 = 0,10 en 2016 Complémentaire + 0,07 Pénibilité (création) création d’une cotisation pour les contrats supérieurs à 1 mois  pour les postes de travail exposés à des facteurs de pénibilité + 0,10 si un facteur – 0,20 si plusieurs facteurs Baisse des allégements  Fillon pour les entreprises rémunérant les temps de pause (automobile, agroalimentaire, la grande distribution ), les temps de pause sont désormais intégrés comme des primes donc augmente le niveau de salaire asujetti aux allègements – chez certains clients cela risque / peut d’annuler le bénéfice de baisse de charges Création d’une cotisation paritarisme pour la réforme de la formation professionnelle + 0,016%