MME_DUBOIS MME_DUPONT MME_MICHEL MME_VIOLETTE MR_BERNARD MR_DAN MR_HERVE MR_JEAN MR_MARTIN RECEPTIONNISTE_1 RECEPTIONNISTE_2 RECEPTIONNISTE_3 RECEPTIONNISTE_4 RECEPTIONNISTE_5 RECEPTIONNISTE_6 RECEPTIONNISTE 1 Bonsoir Monsieur, bienvenue au Mercure Porte de Paris. MR JEAN Bonsoir je suis Monsieur Jean, j’ai fait une réservation pour trois nuits. RECEPTIONNISTE 1 Oui, tout à fait Monsieur Jean. Votre réservation est bien enregistrée. Puis-je avoir votre passeport… MR BERNARD Bonsoir, je suis Monsieur Bernard, j’ai fait une réservation et mon enregistrement en ligne…. RECEPTIONNISTE 1 Bonsoir Monsieur Bernard tout est prêt, je termine juste avec Monsieur et m’occupe de vous tout de suite. RECEPTIONNISTE 1 Voici, votre clé Monsieur Jean. Avez-vous d’autres questions ? MR JEAN Non, ça ira merci. RECEPTIONNISTE 1 Très bien, n’hésitez pas si vous avez besoin d’information ou de quoi que ce soit d’autre, mes collègues et moi-même restons à votre disposition pour vous renseigner ou vous conseiller Je vous souhaite un excellent séjour au Mercure Porte de Paris, Monsieur Jean. RECEPTIONNISTE 1 Bonsoir Madame, je vous demande de bien vouloir patienter un instant, Monsieur a fait son enregistrement en ligne. J’ai juste sa clé de chambre à lui remettre. MME VIOLETTE D’accord, j’attends. J’espère que vous n’en avez pas pour longtemps. RECEPTIONNISTE 1 J’en ai pour une minute. Je m’occupe de vous juste après. RECEPTIONNISTE 1 Monsieur Bernard, Bienvenue au Mercure Porte de Paris. Je vous remercie d’avoir préparé votre arrivée en ligne. Votre clé est prête et nous avons préparé votre fiche d’enregistrement. Il ne vous reste qu’à signer ici. Ainsi que vous nous l’aviez demandé nous vous avons également réservé une table pour dix-neuf heure trente dans notre restaurant. RECEPTIONNISTE 1 Pouvez-vous également vérifier que l’adresse mail que nous avons est correcte ? MR BERNARD Super ! voilà. RECEPTIONNISTE 1 Avez-vous besoin que je vous re-détaille notre nouvelle procédure de départ. ? Vous connaissez le principe ?… MR BERNARD Oui, oui …ce n’est pas nécessaire, je suis habitué et trouve votre système très pratique. Mais pour vous rendre la clé, c’est…. ? RECEPTIONNISTE 1 Vous pourrez soit la remettre directement dans la boite à clé qui est là soit la remettre à l’un des membres de l’équipe, comme vous le souhaitez MR BERNARD C’est parfait, merci ! RECEPTIONNISTE 1 Voici votre « Welcome pack » avec votre clé. Vous avez la chambre cinq cent huit au cinquième étage conformément à votre demande. Pour votre information, notre restaurant organise ce soir une soirée sur le thème des saveurs d’automne. Je vous conseille vivement de réserver si vous souhaitez diner, car c’est en général très apprécié MR BERNARD Eh ! bien …allez-y vous pouvez me réserver une place RECEPTIONNISTE 1 Y a t’il autre chose que je puisse faire pour vous, Monsieur Bernard ? MR BERNARD Non, non, je vous remercie RECEPTIONNISTE 1 dans ce cas, je vous souhaite un excellent séjour Monsieur Bernard, Bonne soirée ! RECEPTIONNISTE 2 Bonjour Mesdames, Bonjour Monsieur… Bienvenue au Mercure Porte de Paris. Puis-je avoir votre nom, s’il vous plait ? MME MICHEL Bonjour, je suis Madame Michel, j’ai une réservation pour quatre nuits. RECEPTIONNISTE 2 Très bien Madame, avez-vous avez fait votre enregistrement en ligne ? MME MICHEL Ah ! Non, pas du tout… RECEPTIONNISTE 2 Dans ce cas, je vous invite à vous présenter à la réception. Georges, mon collègue va s’occuper de vous tout de suite MME MICHEL D’accord, merci. RECEPTIONNISTE 2 Et vous Madame… ? MME DUBOIS Moi, j’ai tout fait en ligne y compris mon enregistrement. Je suis Madame Dubois. RECEPTIONNISTE 2 Tout à fait Madame Dubois, nous vous attendions. Votre clé est prête. Je vous invite à aller vous assoir à la table ronde là-bas dans le lobby. Laissez-moi vos bagages je vous les apporterai. Je m’occupe juste d’orienter Monsieur et suis à vous, tout de suite. RECEPTIONNISTE 2 Monsieur ? MR MARTIN Monsieur Martin…Je n’ai pas fait de check-in en ligne non plus. RECEPTIONNISTE 2 Dans ce cas, Je vous invite également à vous rendre à la réception. MR MARTIN Très bien, merci. RECEPTIONNISTE 2 Madame Dubois je vous remercie d’avoir préparé votre arrivée en ligne. Grâce aux informations que vous avez complétées, nous avons pu préparer votre clé et votre fiche d’enregistrement. Il ne vous reste qu’à signer ici. Pouvez-vous juste vérifier que l’adresse mail est bien la bonne pour que nous puissions vous envoyer votre relevé de compte et facture à la bonne adresse. MME DUBOIS Oui, l’adresse mail est correcte. RECEPTIONNISTE 2 Parfait. Vous nous aviez précisé que vous souhaitiez une chambre au calme pour pouvoir travailler. Nous vous avons attribué la chambre 316 située au troisième étage, au calme avec un coin bureau spacieux. Vous serez tout à fait tranquille. MME DUBOIS Ok, super ! RECEPTIONNISTE 2 Avez-vous besoin que je vous réexplique notre nouvelle procédure de facturation et de départ ? MME DUBOIS Non, non… ce n’est pas nécessaire. Merci… Je connais. Toutefois, j’aurais besoin, malgré tout que vous m’imprimiez une facture papier RECEPTIONNISTE 2 Voici la clé. Bien sûr, Madame Dubois nous vous préparerons cela et nous vous la remettrons quand vous viendrez déposer votre clé, à cet endroit, au moment du départ. MME DUBOIS Parfait ! RECEPTIONNISTE 2 Souhaitez-vous que je vous présente les services de notre hôtel ou avez-vous besoin de renseignements particuliers ? MME DUBOIS Non, pas dans l’immédiat, merci. RECEPTIONNISTE 2 Dans ce cas, sachez qu’en cas de besoin, vous pouvez toujours composer depuis votre chambre, le numéro de notre ligne dédiée : le 2424. Il y aura toujours quelqu’un de disponible pour répondre à votre demande MME DUBOIS Merci. RECEPTIONNISTE 2 Mme Dubois…je vous souhaite un agréable séjour au Mercure porte de Paris RECEPTIONNISTE 3 Bonjour Madame, bienvenue au Mercure porte de Paris. MME DUPONT Bonjour je suis Madame Dupont, j’ai réservé en ligne pour deux nuits et reçu un Sms me disant de récupérer ma clé au point d’accueil Welcome. C’est bien ici, n’est-ce pas ? RECEPTIONNISTE 3 Absolument Madame Dupont, nous vous attendions. Je vous remercie de vous être enregistrée en ligne. Votre clé est prête. Nous avons bien pris en compte vos demandes: Une chambre côté jardin, loin de l’ascenseur, une table réservée pour ce soir à 19h30 dans notre restaurant. Jérôme, notre Chef vient justement de revoir la carte pour l’adapter aux saveurs d’automne. On nous en dit le plus grand bien MME DUPONT Très bien, c’est super !!… J’allais justement vous poser la question. RECEPTIONNISTE 3 Pouvez-vous me confirmer que votre adresse mail est bien: caroline.dupont@orange.com pour que nous puissions vous envoyer votre relevé de compte et votre facture… et signez-là, s’il vous plait… MME DUPONT C’est correct… Et… pour la clé, je la remets ici, c’est bien cela ? RECEPTIONNISTE 3 Oui, vous pouvez aussi la laisser à l’un de mes collègues à la réception MME DUPONT D’accord, c’est noté. RECEPTIONNISTE 3 Voici votre clé, vous avez la chambre 416 au 4ème étage. Avez-vous besoin d’autres renseignements ? Souhaitez-vous réserver pour diner ce soir ? MME DUPONT Non, non, Merci. J’ai tout ce qu’il me faut, je commanderai un Room service. RECEPTIONNISTE 3 Dans ce cas, je vous souhaite un excellent séjour au Mercure Porte de paris, Madame Dupont RECEPTIONNISTE 4 Bonjour Madame, bonjour Monsieur, bienvenue au Mercure Porte de Paris. Mon nom est Antoine, puis-je vous aider ? MR HERVE Bonjour nous sommes Monsieur et Madame Hervé, nous avons fait une réservation pour trois nuits. RECEPTIONNISTE 4 Tout à fait, Monsieur Hervé, nous vous attendions. Je vous remercie d’avoir préparé votre check-in en ligne. Votre clé est prête et nous avons pu prendre en compte vos demandes spécifiques concernant une chambre Twin, au premier étage à proximité des ascenseurs. Voici votre fiche d’enregistrement voulez-vous bien vérifier votre adresse mail et… MR HERVE Justement, je voulais voir avec vous ce point car Je ne souhaite pas que celle-ci soit utilisée pour m’envoyer des mails d’offres promotionnelles. RECEPTIONNISTE 4 J’entends et comprends votre demande. Nous n’utiliserons votre adresse e-mail que pour confirmer votre réservation, vous envoyer votre fiche d’enregistrement en ligne, et vous faire bénéficier de notre nouveau service de départ express MR HERVE Nouveau service de départ express?... RECEPTIONNISTE 4 Oui, c’est très simple. Il permet à nos clients de pouvoir quitter l’hôtel sans passer à la réception, le jour de leur départ MR HERVE Ah ! bon… et comment ça se passe ? RECEPTIONNISTE 4 Eh bien… le matin de votre départ, nous vous envoyons un mail avec un relevé de vos dépenses en cours ou prévues. Vous vérifiez…si tout est exact ...rien à faire… s’il y a une erreur ou un oubli, vous nous le signalez et on rectifie. Après votre départ, dans la matinée, on vous envoie, toujours par mail, votre facture finale et on vous débite du montant de vos dépenses. De cette manière, quand vous quittez notre hôtel vous n’avez qu’à rendre votre clé à l’un de mes collègues en réception ou à la déposer dans la K-Box qui se trouve là… MR HERVE Ah ! bon mais le paiement alors… RECEPTIONNISTE 4 A ce propos, je vais vous demander votre carte bleue pour faire la pré-autorisation de débit MR HERVE Tenez…. RECEPTIONNISTE 4 Pouvez-vous taper votre code PIN, s’il vous plait ? MR HERVE J’avais bien vu dans votre formulaire d’enregistrement en ligne qu’on pouvait mettre son numéro de carte mais, moi…je n’ai pas confiance…avec tout ce qui se passe sur internet… RECEPTIONNISTE 4 Je comprends vos réticences mais la transaction est totalement sécurisée par la saisie du code de vérification…vous savez ?… les 3 chiffres au dos de votre carte…et, en plus, si votre banque le permet, il y a l’envoi d’un code confidentiel par SMS, indispensable pour autoriser le paiement. Donc en fait, il n’y a vraiment aucun risque. Et, comme cette procédure est maintenant systématique chez nous, je vous conseille vraiment de faire votre pré-autorisation directement en ligne, la prochaine fois. Cela vous fera gagner du temps à l’arrivée et vous évitera toutes ces formalités administratives MR HERVE Bon…, ça m’a l’air d’être effectivement bien sécurisé. C’est vrai, qu’en plus, vous faite parti d’un Groupe reconnu, il y a donc peu de risques. J’essaierai. RECEPTIONNISTE 4 Voici votre « Welcome pack » avec votre clé Monsieur Hervé. Vous avez la chambre 35 au Rez de chaussée. Comme c’est votre premier séjour dans notre hôtel, je ne sais pas si vous connaissez notre ville et ses environs. Je vous ai joint un plan de la ville… souhaitez-vous que je vous donne quelques renseignements sur ce qu’il y a à visiter, les spectacles… ? MR HERVE Non, merci, pas dans l’immédiat. Nous allons prendre possession de notre chambre d’abord et nous verrons ensuite… RECEPTIONNISTE 4 Très bien Monsieur Hervé, sachez que mes collègues et moi-même restons à votre disposition pour vous renseigner ou vous conseiller … RECEPTIONNISTE 5 Bonjour Monsieur, Bienvenue au Mercure Porte de Paris. MR DAN Bonjour, je suis Monsieur. Dan, j’ai une réservation pour deux nuits. RECEPTIONNISTE 5 Voyons cela….Oui, tout à fait deux nuits jusqu’à dimanche. Puis-je avoir votre pièce d’identité s’il vous plait ? Prendrez-vous les petits déjeuners ? MR DAN Oui, oui… RECEPTIONNISTE 5 Parfait… je vais vous demander de bien vouloir compléter votre fiche d’enregistrement, s’il vous plait…. Puis-je vous demander votre carte bleue pour faire une pré-autorisation de débit? MR DAN Pourquoi voulez-vous faire une pré-autorisation de débit?...je n’ai pas l’intention de partir sans payer !! RECEPTIONNISTE 5 Je ne mets absolument pas cela en doute M. Dan. ..c’est juste que nous proposons une nouveau service : Le Fast Check-out qui se met progressivement en place sur l’ensemble des hôtels du groupe Accor, et qui… MR DAN « Fast Check-out », c’est quoi, ça? RECEPTIONNISTE 5 Je vous explique … c’est très simple ! Pour couvrir vos dépenses éventuelles durant votre séjour nous effectuons une pré-autorisation de débit de 300€ sur votre carte bancaire, qui couvre: votre réservation plus les extras éventuels Ce montant est réajusté ensuite en fonction de vos dépenses réelles. Le matin de votre départ, un relevé de compte vous est dressé par mail pour que vous puissiez vérifier que tout est exact. Si, par hasard, ce n’était pas le cas, vous nous appelez et on rectifie. Sinon, votre carte est débitée du montant exact de votre séjour, après votre départ et la facture définitive vous est adressée ensuite par mail. Ainsi, plus besoin de faire la queue à la réception le matin. Vous allez gagner du temps ! Vous remettez juste votre clé à un de mes collègues à la réception ou vous la glisser dans la boite qui est là. Et c’est tout !! MR DAN Ah d’accord, ça peut être pratique, en effet, lorsque l’on est souvent pressé comme moi. RECEPTIONNISTE 5 Pouvez-vous taper votre code PIN , SVP ? J’ai cru comprendre que vous êtes quelqu’un de très occupé…sachez que pour votre prochaine réservation, si vous voulez vraiment être libéré de toute formalité administrative, je vous conseille d’effectuer votre check-in en ligne : sur le site de notre marque, sur Accor.com ou directement via l’hôtel. Cela nous permet de vous envoyer par mail deux jours avant votre arrivée un formulaire d’enregistrement en ligne. Vous le complétez tranquillement chez vous avec toutes les informations demandées et numéros de passeport ou carte d’identité et vos coordonnées bancaires Vous pouvez même y indiquer vos souhaits particuliers ou toute information qu’il est important pour nous de connaitre. Ainsi, nous pouvons préparer à l’avance votre arrivée et on vous informe par SMS, le matin de votre arrivée, que votre clé est prête et que vous pouvez la retirer directement au point d’accueil Welcome sans avoir à faire la queue à la réception. On vous donne même des indications sur les accès à l’hôtel MR DAN Ah ! ben ça !! c’est très bien. Si j’avais eu ça, je n’aurais peut-être pas tourné un quart d’heure avant de trouver l’accès à votre parking RECEPTIONNISTE 5 Oui, c’est très pratique. Et savez-vous qu’avec notre programme de fidélité Le Club Accorhotels, vous pourriez profiter d’avantages supplémentaires dès ce séjour? MR DAN Euh !...non… mais… quels avantages? RECEPTIONNISTE 5 Eh ! bien…à chaque séjour réservé sur notre site web ou sur accorhotels.com, vous gagnez des points qui vous permettent de profiter de réductions sur un prochain séjour. Tenez, voici un dépliant avec toutes les informations sur ce programme et ses avantages. N’hésitez à revenir vers moi ou un de mes collègues, nous nous ferons un plaisir de vous de vous remettre le formulaire d’adhésion, si vous voulez devenir membre. Voici également votre clé... Vous avez la chambre 316 située au 3ème étage. MR DAN Merci RECEPTIONNISTE 5 Vous trouverez l’ascenseur juste là sur votre gauche. Monsieur Dan, je vous souhaite un très agréable séjour au Mercure Porte de Paris RECEPTIONNISTE 6 Je vais vous demander votre carte bleue pour faire la pré-autorisation de débit MR HERVE Tenez…. RECEPTIONNISTE 6 Pouvez-vous taper votre code PIN, s’il vous plait ? MR HERVE J’avais bien vu dans votre formulaire d’enregistrement en ligne qu’on pouvait mettre son numéro de carte mais, moi…je n’ai pas confiance…avec tout ce qui se passe sur internet… RECEPTIONNISTE 6 Je comprends vos réticences M. Hervé, peut-être avez-vous eu une mauvaise expérience sur internet, sans vouloir être indiscret? MR HERVE Non pas à moi directement… à un ami… mais je ne voudrai pas que ça m’arrive à moi aussi. RECEPTIONNISTE 6 Si j’ai bien compris vous craignez donc qu’en nous laissant votre numéro de carte bleue qu’il vous arrive la même chose ? MR HERVE Bah oui, je ne suis pas très rassuré. RECEPTIONNISTE 6 Ne craignez rien M. Hervé, notre système de paiement est sécurisé par la saisie du code de vérification de votre carte. Vous savez… les trois chiffres au dos de votre carte. De plus, votre banque peut aussi vous envoyer par Sms, un code confidentiel qui vous permet de valider l’autorisation de paiement. MR HERVE Oui, ça me semble effectivement assez sécurisé. RECEPTIONNISTE 6 Oui, ça l’est et… MR HERVE Et, vous faites quoi avec mon numéro de carte après ? RECEPTIONNISTE 6 Aucun numéro de carte n’est conservé après le paiement, si c’est ce qui vous inquiète. Ce sont nos protocoles de sécurité qui nous l’imposent. C’est très réglementé, vous savez ! MR HERVE C’est plutôt rassurant RECEPTIONNISTE 6 Etes-vous d’accord pour que nous procédions à la pré-autorisation maintenant? M. Hervé : Oui, oui, j’suis d’accord. RECEPTIONNISTE 6 Je constate que vous n’avez pas voulu faire votre pré-autorisation en ligne, puis-je savoir ce qui vous a freiné ? MR DAN ben… oui… c’est le montant qui m’a paru exorbitant…300€… je ne vais certainement pas dépenser tout cela …qu’est-ce qui justifie une telle somme ? RECEPTIONNISTE 6 Je comprends votre réaction M. Dan Vous pensez que le montant est trop important par rapport aux dépenses que vous envisagez de faire ? MR DAN Oui…tout à fait RECEPTIONNISTE 6 Laissez-moi vous expliquer En fait, pour couvrir vos dépenses éventuelles durant votre séjour, nous effectuons une pré-autorisation de débit de 300€ sur votre carte bancaire, qui couvre: votre réservation plus les extras éventuels. Bien sûr, ce montant est réajusté ensuite en fonction de vos dépenses réelles. Le matin de votre départ, un relevé de compte vous est adressé par mail pour que vous puissiez vérifier que tout est exact. Si, par hasard, ce n’était pas le cas, vous nous appelez et on rectifie. Sinon, votre carte est débitée du montant exact de vos dépenses, après votre départ et la facture définitive vous est adressée ensuite par mail. Ainsi, plus besoin de faire la queue à la réception le matin. Vous gagnez du temps ! MR DAN Ah d’accord, ça peut être pratique, en effet, lorsque l’on est souvent pressé comme moi. RECEPTIONNISTE 6 Absolument ! Etes-vous rassuré Monsieur Dan ? MR DAN Oui, oui tout à fait. RECEPTIONNISTE 6 Très bien, pouvons-nous procéder à l’opération ? MR DAN Oui, allons-y. 1